NURO光が故障でインターネットが使えない!障害復旧方法とサポートの対応2日間

自宅のインターネット回線として利用しているNURO光。さすがに光ファイバーなだけあって、非常に高速で快適です。動画もサクサク。

しかしある朝、突然利用出来なくなる障害に遭遇。ルータを再起動しても復活しない!

サポートに電話をしたり、保守工事の修理業者が自宅に来たり、最終的には電柱の工事をしたり、という復旧までの2日間の道のり。

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NURO光は速度も値段も満足で戸建てにオススメ

新築戸建の我が家ですが、速度も速いし、お安いし、ルータが1台で済んだり、とフレッツ光より良い点が多かったのでインターネット回線として契約しているのがNURO光。

以前書いた、自宅にインターネット回線引くなら、NURO光がいいよ!的な記事は以下。

新築一戸建てに引くインターネット回線をNURO光にしようと検討中[1年で家づくり一戸建て注文住宅]

で、まぁ実際はPCやスマホなどのデバイスの問題もあって、1Gbpsとかそんな速度が出るわけないのですが、動画再生とかまったく問題無い安定の速度が出ているわけで、満足な感じで使っています。

もちろん、新規申し込み特典の3万円キャッシュバック(なんと現在は、3万5000円に増額!)とかも受けとって、ウハウハですし。



朝起ると突然ネットに繋がらない。障害発生

とある週末、土曜日の朝。

目覚めると妻から「Wi-Fiがつながらないんだけど」との話。

妻は格安MVNOの楽天モバイルにしているので、家にいる時は必ずWi-Fiにつないでインターネット通信を利用しているのです。

もちろん私も家にいる時は、iPhoneをWi-Fiにつないでいます。通信量を気にせずに高速で快適ですからね。

しかし、その前の晩に、寝る前にスマホをいじった時は問題なく使えていました。

ということで、まずは障害切り分けとしてWi-Fiがおかしいのか、それともインターネット回線がおかしいのか、の調査。

この「障害切り分け」という言葉、元ネットワークエンジニアだった自分にとっては懐かしいです。

自分のiPhoneを見ると、Wi-Fiのアンテナ強度は問題なく最高レベルで、Wi-Fiはつながっている模様。

そこで、ルータ(ホームゲートウェイ)の管理画面に接続して詳しいステータスを見てみることに。我が家のルータはZXHN F660Tです。

ルータの管理画面にアクセスするには以下のアドレスから。

アカウント名とパスワード名は、デフォルトの場合はadminです。

※セキュリティのためにも変更しましょう!

ログインしてネットワーク接続状況を見ると、明らかにおかしい。

光回線が死んでいる模様で、インターネット側の接続ステータスが全滅。

つまり、Wi-Fi自体には問題なさそう、と確定。

とはいえ、So-netのホームゲートウェイは無線LANやらルータやら光回線終端装置やらが一体型のため、怪しい部分が盛りだくさん。

ルータ本体を確認。電源とALARMのランプをチェック

と、ここでようやくベッドから起きて、ルータ本体を確認しに行くことに。

2階の廊下にある納戸の一番高い棚の上に、CATVや電話線などが外部から引き込めるようにメディア管が通っており、そこにコンセントを4つも設置して、ルータや各種メディア装置置き場にしてあるのです。

本体のLEDランプはPowerがグリーンで点灯。しかし上から3つ目のALARMの赤いランプが点滅。これは明らかに異常です。

ちなみに、その上下のランプ部分(LINEとWAN)はその赤い点滅ランプの光が広がってしまって、その上下のランプまで付いているように見えました。なので、最初はLINEから3つ全部のランプが点灯しているかと勘違いしていました。お間違いの無いように、よく見ましょう。

ということで、ルータが明らかに異常を示しているので、ここで電プチ。

つまり、強制再起動

本体に電源ボタンが見当たらなかったので、コンセントの抜き差しで実施。

数分待ってみてルータが無事に起動してきましたが、状況は変わらず。

次は光ケーブルの抜き差し。

壁にはSo-netが嵌めたコンソールのようなものがあり、光ケーブルがそこに挿さっていると思いますが、抜き差しして、ちゃんと挿し直してみました。

が、結局これも効果なく、異常のまま。

この時点で、ユーザー側ではもう何もできない、つまり回線側の障害の可能性が高い、と判断。

一応、So-netの障害情報ページを見ましたが、自分の住んでいるエリアでは障害や予定されているメンテナンス情報も無し。

サポートに電話すると、即工事の手配

自力での解決はほぼ不可能という推測が出来たところで、So-netのサポートへ電話することに。

故障・障害専用の受付窓口(NUROテクニカルセンター)があります。

土曜の午前中という時間帯でしたが、電話は待たずにすんなり繋がりました。

なお、問い合わせの際は会員番号など契約時の情報があった方がスムーズで良いです。

サポートの方との電話では、ランプの確認や再起動を試す、などのお決まりの対応策をもう一度やったり状況を説明したりして、機器側の問題ではなさそう、とすぐに判断されました。

So-net側のエンジニアリングチームで回線の調査をしてくれる、ということで、サポートの電話対応からエスカレーションされたようです。

結果は後で電話がかかってくることに。

2時間くらい経ってからでしょうか、電話がかかってきました。

調査の結果原因が分からなかったので、一度家に伺わせて欲しい、と。

電話の主はSo-netの保守業務を請け負っているメンテナンス会社のようでした。

そこで希望日時を伝えるのですが、こちらとしては、やはりインターネットが使えないのは不便なので、早急に対応して欲しいところ。

その日の夕方を打診すると、OKが。

これは、作業員のスケジュールなどに依存するので、スムーズにいくかどうかはケースバイケースでしょう。

私はたまたまラッキーだったのかもしれません。

保守の作業員が家に来て現地調査。故障の原因はNTTのせいと判明

指定の時間前に、作業担当員から電話が来るとのことで待っていると、予定時刻より20分ほど遅れて、これから伺います、との連絡が。まぁ道路も混んでいることがあるだろうし、こればかりは仕方ないです。

結局、予定より30分遅れくらいで現地調査スタート。

作業員の方は、So-netの保守業務を請け負っているメンテナンス会社のさらに下請け、つまり孫請けの方のようでした。

作業開始前にSo-netのサポート部門に電話で作業開始連絡。チケットナンバーなどを伝えます。ちなみにその時は下請けの会社名を名乗ります。

そして続いて、その下請けの会社にも作業開始連絡。

こういったやり取りがきちんとシステム化されているのは好感が持てます。元エンジニアの私としても、チケット管理システムがきちんと運用されている体制は好きです。

作業員の方はルータから光ケーブルを外して、光の信号状態を測定したり、家の外にハシゴをかけて、光ファイバーの引き込み線の確認をしたり、と慌ただしく障害切り分けの作業を実施します。

すると、だいたいここら辺で原因が判明。

どうやらそもそも光の信号がNTT所有の光ファイバーケーブルから来ていないらしい。

つまり、So-net担当部分の領域では問題なし。NTTの障害である、と。

近くの電柱から、光ファイバーの線が分岐されて、我が家の外壁のアダプターまで引かれているわけですが、そのどこかがおかしい模様。

保守作業員の方いわく、恐らく上流である分岐の部分の部品がおかしいのでは?とのこと。NTTが原因、という障害は結構多いみたいです。

原因はほぼ判明しましたが、我が家の構内配線部分の通信ロス率を念のため測定して問題ないことを確認した後に、作業終了報告。

So-netのサポート担当と作業員の方が話し合います。

NTTの修理を手配するのですが、夕方だったこともあり、最速では翌日の午後になる、とのこと。

しかも、午後は17時までしか作業できない、と。立会い必須なのに。

障害対応のくせに融通効かないし、あまり対応がよろしくない、さすがNTT。

明らかにNTTの設備の回線の障害なんだから、いますぐ駆けつけて直すべきでしょ!

電話が重要なインフラであった昔ならそうだったのかもですが、昨今ではこんなレベルなのですかね。

2日目夕方。NTTが電柱部分を修理

その日は元々外出する予定だったので、立会いが少し厳しかったのですが、ひとまず電柱の部分だけでも先に勝手にやってもらう話にしておきました。

夕方急いで帰宅すると、NTTが家の隣の道路で何やら高所作業中。まぁ、NTTと言っても、これまた外注の保守会社ですけど。

家に入ってiPhoneを自宅の無線LANにつないでみると、この時点で復旧していました。良かった良かった。

それから少し経つとNTTの工事をしている作業員の方から、家の外壁部分を少し見させてくれ、という確認が。

で、ほんの少し作業した後に完了したらしいのですが、完了連絡もなくそのままNTT作業員は撤収。

はい、そうですか。これまたNTTクオリティ。

逆に変にいちいち連絡してこなくて、うちとしては良かったですが。

そんな感じでNTTの作業も無事完了。

こんなそっけない作業なら、とっとと朝一番とかにやって欲しかった・・・。立会いなんてたったの数分じゃないか・・・

So-netから最終連絡およびNURO光料金の返金案内

NTT作業終了後、2時間くらいしてからSo-netから電話が。

復旧状況の再確認などと共に、返金の案内がありました。

So-net側でリンクダウンした時刻のlogがあるようで、土曜の朝6時から日曜の17時くらいまでということで、復旧まで1日半かかったわけです。

NURO光は月額固定制の料金ですが、今回は2日間利用できなかったということになり、日割りで2日分の料金を返金してくれるそうです。

だいたい一日150円くらいなので、300円くらいでしょうか。

たいした額じゃないですが、So-netとしては出来る範囲内での誠意ある対応で、しかもそれを自ら申し出てくる姿勢にこれまた好感が持てます。

故障の原因はNTTですし。NTTからはなんのお詫びもないですけど。

なにはともあれ、これにて一件落着で無事解決。我が家のインターネットという重要なインフラも無事に平和に戻りました。

NURO光の障害対応のポイント

今回、自分がNURO光の障害に遭遇してみて、色々と良い経験になりました。

NURO光のサポートの対応も良かったですし、そもそもサポートに電話出来る時間帯や状況だったのもラッキー。

結果的に約2日で我が家のインターネットは復旧したのでした。調整がうまくいかなかったら、もっと時間がかかっていたでしょう。

最後に、障害対応のポイントをまとめて終わります。

  • まずはルータ再起動など最低限の切り分けは自分でしよう
  • 回線側が疑わしい場合は、すぐにNURO光のサポートへ電話しよう
  • NURO光の現地調査は家の中まで入る
  • So-netが悪いのではなく、NTTが原因の場合も多い
  • NTTには、まずは電柱側の作業などを先に勝手にやってもらうのが良い(立会い不要)
  • NURO光の利用料金は日割りで返金があるので、サポートの電話時にしっかり確認

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